1、银行客户服务中心的概念
在银行电子化服务方面,以ATM和POS终端为代表的自助银行的出现,首次拉近 了客户与银行之间的距离,电话银行的开通,第二次拉近了客户与银行之间的距离。但是它们都有其不足之处,如系统体系结构较为简单、和客户接触的方式有限、 难以实现复杂的业务处理流程等等。而现在客户对银行业的期望值越来越高,客户选择银行的条件越来越集中于是否能得到便利、全面、专业和充满人性化的服务, 客户希望银行能充分理解他们的意图,并迅速响应,因而银行有必要创建和实施一种带有全新理念同时可带来可喜回报的新型综合服务方式,这就是银行客户服务中 心。
银行客户服务中心利用计算机电话集成(CTI)技术和Internet技术,借助程控交换机(PBX)、交互语音应答(IVR)、自动呼叫分配(ACD) 等设备,将通过各种通信介质访问银行的客户、银行业务代表以及银行后台计算机应用系统有机地连在一起,通过对信息资源的高度共享和综合运用,为客户提供全 方位的服务。客户服务中心不仅仅是服务技术上的革新与提高,更是经营理念和现有银行服务体系的一场变革,它包含了以下的思想:
•Going with you, 服务随着客户走。
•Service in Anywhere,服务无处不在,在你的身边,在你的口袋,在你的枕边,最后在你的指尖。
•Service by Any means,服务处处可通,你可以使用任何现代电子通信手段联通服务。
•Service at Any time,服务时时刻刻,做到超24小时服务。
建设银行客户服务中心,具体来讲,将为银行带来以下新的活力和业务增长点:
1.增强了客户访问渠道:业务受理摆脱了时间、空间的限制,提供电话、传真、Web、E-Mail、短信等多种渠道,为客户提供了极大的方便。
2.让业务人员更好的回答客户提出的各种问题,把握机会,交叉销售。客户一登 录,业务人员即可得到客户的背景资料(如姓名、地址、年龄等)和帐务操作的历史记录,同时也提供了像外汇牌价、利率表等知识、资料库,因此业务人员可以更 有效地回答和解决客户提出的问题,从而提高客户对银行满意程度和忠诚度,防止客户流失。
3.规范服务界面,提高了服务水平。通过标准的自动声讯流程,可以让所有的客户享受一样的高效服务;通过各种问题的标准、优化的回答话语提示,客户服务人员可以标准的方式回答客户提出的各种问题,最大限度地避免了人为因素对客户服务质量的影响。
4.树立银行以客户为中心的形象:作为与客户接触的一个重要渠道,可以为银行树立崭新的亲和可信的高科技形象,在客户竞争战中力争处于不败之地。
5.为银行管理提供客户信息资源和决策支持。通过客户服务中心提供的各种客户信息,特别是各种业务操作的频率、客户对各种问题的关心程度、意见、投诉问题的统计报表,管理人员可以很好的了解客户的情况和银行的经营状况,更好地做出经营决策,以带来更大经济效益。
6.增加存款额,提高经济效益:客户与银行之间渠道多样化,为客户提供了更方便地了解银行业务知识和新业务的方法,可以提高客户对银行业务特色的了解,增加客户对银行的信心,提高银行存款额。
接入层:主要负责提供呼叫建立、拨号、呼叫分析、转移等呼叫控制,实现灵活多样的综合排队策略以及智能路由功能;
业务处理层:作为用户接入和用户、业务数据的中间层,保证环节多、历时长、分支复杂的客户服务业务得以实现;
资源层:主要根据业务处理层的要求将相关的用户数据、业务数据组织到一起后及时返回给业务处理层使用。
其中:ProTekCenter-ACD100是一种基于PC和语音卡的多媒体自动呼叫处理排队机,支持语音、传真、Internet等接入,配置灵活, 功能强大,性价比高,外线最大容量60线,坐席最大容量24个,特别适合小规模的银行呼叫中心应用;
NC-AD300new是基于交换机和CTI技 术,实现语音、会议、座席、IP电话等多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机;它采用了目前最先进的一体化交换机架构,突破性地将语音卡板和传统交换 机合而为一,集成了丰富的CTI功能,具有良好的可扩展性,与“交换机+语音卡”和“语音卡+工控机”的callcenter方案相比,大大简化了系统结 构,具有稳定性高、可维护性好、编程难度低的特点。
1.提供WEB接入
2.作为B/S模式的人工坐席系统的运行平台